Głównym celem czterodniowego projektu szkoleniowego jest podniesienie jakości poziomu obsługi klienta przez osoby pracujące „na słuchawkach”. Na szkoleniu rozwiną oni umiejętności radzenia sobie ze stresem, zrozumieją praktyczną opłacalność modelu „wygrany-wygrany” oraz wykształcą umiejętności szczególnie ważne w kontakcie telefonicznym z Państwa klientami.

Każde szkolenie jest dopasowane do potrzeb i specyfiki Państwa firmy. Poprzedza je gruntowne poznanie Państwa pracy, branży oraz stylu prowadzenia rozmów przez pracowników. Pozwala nam to stworzyć program szkoleniowy skrojony na Państwa miarę, który mocno wspiera grupę uczestników w ich pracy.

Projekt szkoleniowy skierowany jest do pracowników infolinii, telemarketerów oraz pracowników działu obsługi klienta.

Gwarancja jakości

Jesteśmy bardzo przekonani do efektywności tego projektu, dlatego chętnie razem z Państwem poddamy go ewaluacji w oparciu o mierzalne parametry pracy konsultantów.

Korzyści dla firmy

  • Podniesienie jakości poziomu obsługi klienta. Szansa na znaczną poprawę parametrów obsługi.
  • Wzmocnienie relacji z klientami.
  • Zwiększenie poczucia mocy oraz motywacji u pracowników.

Korzyści dla pracownika

  • Dysponowanie większym repertuarem narzędzi podczas rozmowy z klientem.
  • Poszerzenie świadomości i elastyczności w prowadzeniu rozmów.
  • Mniejsze „koszty emocjonalne” pracy na słuchawkach.
  • Pozyskanie konkretnych narzędzi radzenia sobie w trudnych sytuacjach.
  • Zwiększenie radości z pracy.

Szkolenie prowadzą

Etapy realizacji projektu:

Etap I – Diagnoza

szkolenie poprzedzają spotkania z działem HR i osobami odpowiedzialnym za zespół uczestników, jak i z samymi uczestnikami. Odsłuchujemy i wspólnie analizujemy wybrane rozmowy. W miarę potrzeb wspieramy Państwa sprzętem do rejestracji rozmów.

Etap II – Pre worki dla uczestników
Etap III – Dwudniowe szkolenie – „Obsługa klienta w kanale B2B”.

Warsztat dla grup 10-12 osobowych:

Ramowy program:

  • Wprowadzenie:
    • w stronę modelu „wygrany-wgrany” – style budowania relacji;
    • zjawisko projekcji, jego wpływ na kontakt z klientem, sposoby minimalizowania negatywnych projekcji;
  • Praca nad osobistymi trudnymi sytuacjami uczestników (60 procent czasu szkolenia):
    • warsztaty z użyciem sprzętu do rejestracji rozmów. Praca na realnych sytuacjach wybranych przez uczestników, oparta o metodę coachingu narzędziowego. Symulacje – informacje zwrotne – poszukiwanie rozwiązań alternatywnych / zaproponowanie gotowych algorytmów postępowania – przećwiczenie narzędzia.
Etap IV – Po powrocie ze szkolenia

przez okres około 2 tygodni uczestnicy wdrażają nowe narzędzia i wyłapują trudne rozmowy, nad którymi będziemy wspólnie pracować podczas szkolenia odsłuchowego. Wspierają się przy tym przesłanym Arkuszem samoobserwacji.

Etap V – Szkolenie odsłuchowe – „Follow Up”

2 dni (praca w dwóch podgrupach po 6-6 osób, po 1 dzień na podgrupę)

Wyposażamy każdego z uczestników w narzędzie lub pomysł na wniesioną przez niego rozmowę kłopotliwą. Uczestnicy dostają także zestaw indywidualnych informacji zwrotnych od siebie nawzajem i od trenerów, co jest ważnym czynnikiem rozwojowym, często wzmacniającym ich poczucie mocy i dającym napęd do rozwoju.

Etap VI – Raport po projekcie

Spotkanie z HR i przełożonym uczestników.

Do pobrania

Telefoniczna obsługa klienta (pobierz .pdf)