Aktywny udział w szkoleniu „Obsługa e-Klienta” pozwoli wzmocnić się w kluczowych umiejętnościach radzenia sobie z niezadowolonym, roszczeniowym, wymagającym klientem. Konsultanci i doradcy w proponowanych na szkoleniu narzędziach odnajdą balans pomiędzy empatycznym przyjęciem problemu klienta, a stanowczym dbaniem o interesy firmy.
Program zajęć oraz proponowane podczas szkolenia narzędzia opierają się na naszych doświadczeniach zdobytych w wielu firmach i działach obsługi w branży e-commerce, które uzupełniamy ciekawą i użyteczną wiedzą. Język i forma pracy, poruszane sytuacje i przykłady przystosowane są do potrzeb i oczekiwań uczestników oraz specyficznych kanałów komunikacji (telefon, mail). Dzięki temu w swobodnej atmosferze intensywnie i praktycznie pracujemy nad rozwojem potencjału poszczególnych uczestników.
Szkolenie „Obsługa e-Klienta” kierowane jest do osób zajmujących się na co dzień obsługą klientów sklepów internetowych oraz internetowych firm usługowych, konsultantów, doradców, administratorów.

DZIĘKI NIEMU PAŃSTWA KONSULTANCI, DORADCY, OPIEKUNOWIE KLIENTA:

  • Poznają najważniejsze mechanizmy psychologiczne pojawiające się w relacjach z klientami oraz nauczą się wykorzystywać je do budowania porozumienia, zaufania i otwartości w trudnych sytuacjach.
  • Nauczą się skracać rozmowę i korespondencję z klientem, bez pogorszenia relacji.
  • Dowiedzą się, jak „miękko” i skutecznie obronić decyzję firmy w sytuacji, gdy klient wywiera presję.
  • Poznają narzędzia, które pomagają rozładowywać i kanalizować silne emocje po stronie klienta.
  • Dowiedzą się, jak przyjąć reklamację czy niezadowolenie, jednocześnie zachowując dobre relacje i współpracę z klientem.

Zarys programu:

  • Narzędzia budowania otwartości i zaufania w kontakcie z klientem. Style budowania relacji oraz potrzeby merytoryczne i psychologiczne jako matryca ułatwiająca poszukiwanie porozumienia.
  • Dwie największe pułapki w kontakcie z klientem. Pułapka negatywnych projekcji oraz braku potwierdzenia rozumienia. Sposoby minimalizowania tych sytuacji.
  • Umiejętności empatyczne w relacji z klientami. Odzwierciedlenie, parafraza interesów i emocji.
  • Od kolegi do przełożonego. Otwarcie roli szefowskiej. Wyznaczanie i komunikowanie własnych standardów i oczekiwań wobec ludzi.
  • Narzędzia przyjmowania reklamacji, niezadowolenia, skargi, negatywnej opinii klienta o firmie. Trening umiejętności.
  • Narzędzie obrony ważnych interesów i obowiązujących w firmie procedur. Rozwijanie stanowczości w kontakcie z klientem.
  • Algorytm odmowy z wyjściem do współpracy. Jak uzasadniać odmowę w miejsce przekonywania klienta. Trening umiejętności.
  • Zależność między emocjami a racjonalnym rozwiązywaniem problemów. Strategie obniżania napięcia emocjonalnego u klienta.
  • Narzędzia ustalania granic i przywracania reguł w przypadku ataku personalnego ze strony klienta. Trening umiejętności stawiania granic.

 

Prowadzący szkolenie

Do pobrania

Obsługa e-Klienta (pobierz .pdf)