Praca w dziale obsługi klienta to dla wielu konsultantów czy doradców źródło wielu wyzwań związanych z koniecznością godzenia skrajnych interesów dwóch sił. Z jednej strony są klienci, często zgłaszający się z, uzasadnionymi lub nie, pretensjami, roszczeniami, oczekiwaniami, złością czy niezadowoleniem. Po drugiej stronie stoją interesy firmy, obowiązujące reguły, procedury, standardy, oczekiwania szefów czy regulaminy.

Wielu konsultantów widzi rozwiązanie tego dylematu w systematycznym ustępowaniu pola klientom, co prowadzi często do eskalacji ich oczekiwań. Inni podpierając się regulaminami i procedurami, stanowczo wyznaczają granicę klientom, co skutkuje narastającą złością po drugiej stronie. Jeszcze inni poszukują rozwiązania w próbach manipulacji klientem, co często negatywnie wpływa na wizerunek całej firmy.

W efekcie, po obu stronach narasta złość, frustracja i wrogość, co w połączeniu z presją czasu i złożonością problemów, z którymi zgłaszają się klienci, praktycznie uniemożliwia skuteczne znalezienie porozumienia.

Szkolenie przeznaczone jest dla sprzedawców, telemarketerów, pracowników biur obsług oraz wszystkich osób, które na co dzień pracują z klientami.

Co zyskasz?

  • Poznasz najważniejsze mechanizmy psychologiczne pojawiające się w relacjach z klientami oraz nauczysz się wykorzystywać je do budowania porozumienia, zaufania i otwartości w trudnych sytuacjach.
  • Nauczysz się tak uzasadniać decyzje, aby ograniczać ryzyko konfrontacji i polemiki z klientem.
  • Dowiesz się, jak obronić decyzję lub odmowę w sytuacji, gdy klient wywiera presję.
  • Poznasz narzędzia, które pomagają rozładowywać i kanalizować silne emocje po stronie klienta.
  • Dowiesz się, jak przyjąć reklamację czy niezadowolenie, jednocześnie zachowując dobre relacje i współpracę z klientem

Ramowy program szkolenia

  • Narzędzia budowania otwartości i zaufania w kontakcie z klientem. Style budowania relacji oraz potrzeby merytoryczne i psychologiczne jako matryca ułatwiająca poszukiwanie porozumienia.
  • Dwie największe pułapki w kontakcie z klientem. Pułapka negatywnych projekcji oraz słuchania bez zrozumienia. Sposoby minimalizowania tych sytuacji.
  • Umiejętności empatyczne w relacji z klientami. Odzwierciedlenie, parafraza interesów i emocji.
  • „Zdarta płyta” jako narzędzie obrony ważnych interesów i obowiązujących w firmie procedur. Rozwijanie stanowczości w kontakcie z klientem.
  • Algorytm odmowy z wyjściem do współpracy. Jak uzasadniać odmowę w miejsce przekonywania klienta. Trening umiejętności.
  • Zależność między emocjami a racjonalnym rozwiązywaniem problemów. Strategie obniżania napięcia emocjonalnego po stronie klienta.
  • Narzędzia ustalania granic i przywracania reguł w przypadku ataku personalnego ze strony klienta. Trening umiejętności stawiania granic.

Szkolenie prowadzą

Do pobrania

Obsługa wymagającego klienta (pobierz .pdf)

Najbliższe szkolenie

Nazwa szkolenia: Obsługa klienta
Termin szkolenia: 30-31.08.2018
Prowadzący: Adrian Janik
Miejsce szkolenia: Poznań
Cena: 1 200,00 zł

Zapisz się