Szkolenie Sprawnie i empatycznie to unikatowy na polskim rynku projekt szkoleniowy dla pracowników zajmujących się budowaniem telefonicznych relacji z klientami. Projekt dedykowany jest dla zespołów i pracowników obsługujących telefoniczny ruch przychodzący i wychodzący do Państwa klientów, z wyłączeniem procesu sprzedaży. Pomaga budować obustronnie korzystne relacje zarówno z klientami biznesowymi, jak i indywidualnymi.
Telefoniczna obsługa klienta to:
- Program dedykowany pracownikom obsługującym telefoniczny ruch przychodzący i wychodzący.
- 2 miesiące trwania programu.
- 16 godzin intensywnych warsztatów.
- Zadania diagnostyczne i wdrażające dla uczestników.
- 4 praktyczne algorytmy prowadzenia rozmów z klientami.
- Dogłębna praca nad rozmowami handlowymi uczestników przy pomocy sprzętu rejestrującego rozmowy.
Państwa pracownicy zyskają:
- Wzrost poczucia przyjemności i satysfakcji z wykonywanej pracy.
- Możliwość poznania i przećwiczenia konkretnych rozwiązań dla swoich trudnych sytuacji w relacji z klientem.
- Indywidualne informacje zwrotne o zasobach i obszarach do pracy, co przełoży się na wzrost ich samoświadomości i poczucia mocy.
- Wzrost satysfakcji klientów z kontaktu z firmą poprzez sprawniejszą obsługę i przyjemniejszą relację.
Zarys programu i etapy realizacji:
Etap I Diagnoza – spotkanie z HR i osobami odpowiedzialnymi za zespół uczestników.
- Ustalamy cele i podział odpowiedzialności w projekcie. Rozmawiamy o sposobach zakomunikowania i wsparcia projektu przez przełożonych uczestników.
- Poznajemy Państwa firmę, wartości, kulturę, branżę, usługi, produkty, procedury, standardy prowadzenia rozmów telefonicznych.
- Spotykamy się z wybranymi uczestnikami szkoleń. Budujemy w ten sposób zaufanie, określamy zbiór sytuacji trudnych, angażujemy ludzi w projekt pokazując ich współodpowiedzialność.
Etap II Działania rozwojowe.
1. Pre work – na podstawie autorskich Arkuszy Obserwacji Kontaktu z Klientem lub analizy odsłuchu rozmowy udostępnionej online.
2. Szkolenie Miękko do ludzi, twardo do problemów – telefon jako narzędzie budowania relacji z klientami (2 dni szkoleniowe).
- Praca na symulacjach realnych rozmów uczestników – coaching narzędziowy.
- Pula sprawdzonych narzędzi (algorytmów) wspartych ciekawą teorią, podawaną w sposób interaktywny i angażujący.
3. Spotkanie raportowe po szkoleniu.
- Spotkanie z HR i przełożonym uczestników. Podsumowanie szkolenia, informacja zwrotna dla trenerów zebrana po powrocie uczestników ze szkolenia.
- Decyzja o kontynuowaniu projektu lub jego zakończeniu na tym etapie.
4. Praca z realnymi rozmowami uczestników.
- Nagranie i wyszczególnienie przez uczestników szczególnie trudnych rozmów, nad którymi będziemy pracować podczas follow-up.
- Odsłuch dostarczonych rozmów w zespole trenerskim – przygotowanie feedbacku.
- Na tym etapie korzystamy z Państwa systemu lub dostarczamy sprzęt i oprogramowanie do rejestracji rozmów oraz pomagamy w jego konfiguracji wraz z Państwa IT.
5. Follow up – Szkolenie odsłuchowe (2 dni szkoleniowe)
- Praca w małych grupach.
- Odsłuchy i dogłębna analiza rozmów każdego z uczestników – feedbacku i propozycje alternatywnych rozwiązań.
- Wyposażenie każdego z uczestników w narzędzie lub pomysł na wniesioną przez niego rozmowę. Zestaw indywidualnych informacji zwrotnych dla każdego z uczestników ( czynnik rozwojowy).
Etap III Podsumowanie programu Telefoniczna obsługa klienta.
- Przygotowanie raportu na poziomie grupy.
- Przedstawiony osobom decyzyjnym i przedstawicielom HR-u raport nie będzie zawierał opisów poszczególnych osób. Indywidualne informacje zwrotne nie wyjdą poza salę szkoleniową.