Czterodniowy projekt szkoleniowy w spójny i kompleksowy sposób pozwala rozwijać zespoły pracujące przy obsłudze telefonicznego ruchu przychodzącego zarówno klientów biznesowych, jak i indywidualnych. Zajęcia dostosowane są do indywidualnych wymogów firmy i branży, w której funkcjonuje, dzięki gruntownej analizie potrzeb dokonywanych przed rozpoczęciem szkoleń. Uczestnicy zyskują zestaw praktycznych porad i narzędzi, które podnoszą jakość obsługi klientów, pomagają lepiej radzić sobie w trudnych sytuacjach podczas kontaktu z nimi, a w efekcie przekładają się na większe zadowolenie z wykonywanej pracy.
Zajęcia skierowane są do pracowników działu call center i innych działów związanych z telefoniczną obsługą klienta indywidualnego i biznesowego.
Korzyści dla firmy
- Podniesienie jakości obsługi klienta.
- Wzmocnienie relacji z klientami, większa satysfakcja z obsługi.
- Zwiększenie motywacji pracowników obsługi klienta poprzez zadbanie o ich rozwój zawodowy, zwiększenie poczucia mocy i wpływu na relacje z klientem.
Korzyści dla uczestników
- Większy repertuar narzędzi pracy.
- Przyswojenie wiedzy na temat mechanizmów psychologicznych w relacji z klientami.
- Większa świadomość i elastyczność w prowadzeniu rozmów.
- Mniejsze „straty emocjonalne”. Nabranie większego dystansu do trudnych sytuacji.
- Umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach, zadbania o siebie i o klienta.
- Większe zadowolenie z pracy.
Etapy realizacji projektu
Etap I – Diagnoza
Spotkanie z działem HR i osobami odpowiedzialnymi za zespół uczestników, podczas którego wspólnie ustalamy cele i podział odpowiedzialności w projekcie. Na tym etapie spotykamy się również z wybranymi uczestnikami szkoleń. Budujemy w ten sposób zaufanie, określamy zbiór sytuacji trudnych, angażujemy ludzi w projekt pokazując ich współodpowiedzialność. W miarę potrzeb i możliwości wspólnie z Państwem odsłuchujemy wskazane, ważne rozmowy.
Zajęcia przeznaczone dla uczestników szkolenia obejmują stworzenie arkuszy obserwacji kontaktu z klientem, odsłuch i analizę rozmowy udostępnionej online oraz interaktywny test zamieszczony na naszej platformie e-learningowej. Warsztaty dla grup 10-12 osobowych pozwalają na przyswojenie sobie wiedzy na temat tworzenia relacji z klientem, a także niezbędnych w pracy „na słuchawce” umiejętności. Ponadto poprzez symulacje rozmów telefonicznych uczestnicy opanują wzory postępowania w trudnych sytuacjach takich jak przyjęcie skargi czy reklamacji, przekazywanie trudnych decyzji, radzenie sobie z silnymi emocjami klienta czy negocjowaniem rozwiązań, nastawione na współpracę. Po powrocie ze szkolenia uczestnicy przez około 2 tygodnie wdrażają nowe narzędzia i wyłapują rozmowy trudne. Nagrywacie je Państwo i dostarczacie do nas pliki przed szkoleniem. Będziemy na nich wspólnie pracować podczas follow up. Dwudniowe szkolenie polega na grupowym odsłuchu, analizie trudnych rozmów, wybranych przez uczestników. Skupia się na udzieleniu informacji zwrotnej na temat wskazanej przez uczestnika trudnej rozmowy, a także w ramach szerszej perspektywy po odsłuchaniu przed szkoleniem większej liczby rozmów danej osoby. Wspólnie z grupą poszukujemy też rozwiązań alternatywnych. Feedback ma bardzo indywidualny charakter, przez co pozwala na precyzyjne wskazanie kwestii wymagających poprawy i powtarzających się tendencji oraz wypracowanie narzędzi pozwalających na rozwój umiejętności. Spotkanie z HR i przełożonym uczestników.Etap III – Dwudniowe szkolenie „Obsługa klienta w kanale B2B”.
Etap IV – Wdrożenie nowych umiejętności i rejestracja rozmów.
Etap V – Szkolenie odsłuchowe „Follow Up”
Etap VI Raport po projekcie
Szkolenie prowadzą
Do pobrania