Telefoniczna obsługa klienta

Czterodniowy projekt szkoleniowy w spójny i kompleksowy sposób pozwala rozwijać zespoły pracujące przy obsłudze telefonicznego ruchu przychodzącego zarówno klientów biznesowych, jak i indywidualnych. Zajęcia dostosowane są do indywidualnych wymogów firmy i branży, w której funkcjonuje, dzięki gruntownej analizie potrzeb dokonywanych przed rozpoczęciem szkoleń. Uczestnicy zyskują zestaw praktycznych porad i narzędzi, które podnoszą jakość obsługi klientów, pomagają lepiej radzić sobie w trudnych sytuacjach podczas kontaktu z nimi, a w efekcie przekładają się na większe zadowolenie z wykonywanej pracy.

Zajęcia skierowane są do pracowników działu call center i innych działów związanych z telefoniczną obsługą klienta indywidualnego i biznesowego.

Korzyści dla firmy

Podniesienie jakości obsługi klienta.
Wzmocnienie relacji z klientami, większa satysfakcja z obsługi.
Zwiększenie motywacji pracowników obsługi klienta poprzez zadbanie o ich rozwój zawodowy, zwiększenie poczucia mocy i wpływu na relacje z klientem.

Korzyści dla uczestników

Większy repertuar narzędzi pracy.
Przyswojenie wiedzy na temat mechanizmów psychologicznych w relacji z klientami.
Większa świadomość i elastyczność w prowadzeniu rozmów.
Mniejsze „straty emocjonalne”. Nabranie większego dystansu do trudnych sytuacji.
Umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach, zadbania o siebie i o klienta.
Większe zadowolenie z pracy.

Etapy realizacji projektu

Etap I – Diagnoza

Spotkanie z działem HR i osobami odpowiedzialnymi za zespół uczestników, podczas którego wspólnie ustalamy cele i podział odpowiedzialności w projekcie. Na tym etapie spotykamy się również z wybranymi uczestnikami szkoleń. Budujemy w ten sposób zaufanie, określamy zbiór sytuacji trudnych, angażujemy ludzi w projekt pokazując ich współodpowiedzialność. W miarę potrzeb i możliwości wspólnie z Państwem odsłuchujemy wskazane, ważne rozmowy.

Etap II – Pre worki

Zajęcia przeznaczone dla uczestników szkolenia obejmują stworzenie arkuszy obserwacji kontaktu z klientem, odsłuch i analizę rozmowy udostępnionej online oraz interaktywny test zamieszczony na naszej platformie e-learningowej.

Etap III – Dwudniowe szkolenie „Obsługa klienta w kanale B2B”.

Warsztaty dla grup 10-12 osobowych pozwalają na przyswojenie sobie wiedzy na temat tworzenia relacji z klientem, a także niezbędnych w pracy „na słuchawce” umiejętności. Ponadto poprzez symulacje rozmów telefonicznych uczestnicy opanują wzory postępowania w trudnych sytuacjach takich jak przyjęcie skargi czy reklamacji, przekazywanie trudnych decyzji, radzenie sobie z silnymi emocjami klienta czy negocjowaniem rozwiązań, nastawione na współpracę.

Etap IV – Wdrożenie nowych umiejętności i rejestracja rozmów.

Po powrocie ze szkolenia uczestnicy przez około 2 tygodnie wdrażają nowe narzędzia i wyłapują rozmowy trudne. Nagrywacie je Państwo i dostarczacie do nas pliki przed szkoleniem. Będziemy na nich wspólnie pracować podczas follow up.

Etap V – Szkolenie odsłuchowe „Follow Up”

Dwudniowe szkolenie polega na grupowym odsłuchu, analizie trudnych rozmów, wybranych przez uczestników. Skupia się na udzieleniu informacji zwrotnej na temat wskazanej przez uczestnika trudnej rozmowy, a także w ramach szerszej perspektywy po odsłuchaniu przed szkoleniem większej liczby rozmów danej osoby. Wspólnie z grupą poszukujemy też rozwiązań alternatywnych. Feedback ma bardzo indywidualny charakter, przez co pozwala na precyzyjne wskazanie kwestii wymagających poprawy i powtarzających się tendencji oraz wypracowanie narzędzi pozwalających na rozwój umiejętności.